國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（以下簡稱意見）。

中國政府網(wǎng)網(wǎng)站截圖

據(jù)了解，近年來，一些地區(qū)推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制，在提升協(xié)同聯(lián)動處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。因此，為推動12345與110高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出該意見。

意見要求，2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。記者了解到，為推動高效對接聯(lián)動，意見明確建立健全對接聯(lián)動機制——

一是建立健全轉(zhuǎn)辦機制。各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

二是建立健全日常聯(lián)動機制。各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當聯(lián)動110派警處置。

三是建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制。各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴重不足時由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務(wù)座席給予支持。

四是建立健全會商交流機制。各地區(qū)要建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。